Niełatwa sztuka dialogu,

czyli tajemnice dobrej rozmowy.

Rozmowa. Proste słowo.  Wydaje się, że można  na ten temat dużo powiedzieć, a już z pewnością bardzo wiele o rozmowie wiadomo. Zaczęłam od poszukiwania synonimów dla słowa rozmowa. Między innymi dlatego by uniknąć powtórzeń w tekście. Oto hasła jakie udało mi się znaleźć: debata, dyskusja, dialog, gadka, konwersacja, pogaduszka, pogawędka, posłuchanie, świergot, szczebiot, gadanie, polemika, dysputa, dyskurs, interlokucja, wymiana poglądów, wymiana słów, wywiad, interakcja, wzajemne oddziaływanie. Można się pogubić w gąszczu propozycji. Ale, co każde z tych określeń oznacza? To zależy od sytuacji. Wystarczy jeszcze raz prześledzić wymienione wyrażenia i zastanowić się. Kiedy mówię np.: pogaduszka, myślę, że , kiedy mówię: dialog myślę o
Czym jest rozmowa? Okazuje się, że możemy na nią spojrzeć z dwóch wymiarów. Tego szerszego, który oznaczać będzie interakcję werbalną i tego sensu stricte. Ale na pierwszym kontekście poprzestanę, bo zagłębianie się w analizę definicji w oparciu o etymologię słowa, leksemy i związki frazeologiczne może doprowadzić czytelnika do przysłowiowego bólu głowy.   Interesuje nas tak naprawdę kilka zagadnień. Mianowicie z czego składa się rozmowa? Jakie są jej elementy? Czy też pytanie o to, jakie są rodzaje rozmów i czy wszystkie je możemy sprowadzić do wspólnego mianownika.  A wreszcie, co zrobić by rozmowa rozmową była, a nie służyła tylko wymianie informacji, która przeistacza się w mówienie o... w obecności drugiej osoby.
Wymiana informacji, konwersacja banalna, dyskusja i dialog.
Wymianę informacji możemy sprowadzić ogólnie do wydawania poleceń. Często słyszymy: zaraz wracam, zrób zakupy, napisz, zadzwoń. I tyle w tym temacie.  Bo cóż więcej można tutaj powiedzieć? Nawet jeśli druga osoba coś odpowiada, to trudno mówić w tym przypadku o rozmowie.
Zdarza się nam również mówić o niczym. Mamy tutaj na myśli banalną konwersację popularnie zwaną small talkiem. Okazuje się, że rozmowa o niczym to też sztuka i można jej nauczyć się zgłębiając tajniki specjalnie na tą okazję wydawanych poradników. Ten typ rozmowy spotykany jest najczęściej w pracy w kontaktach z koleżankami i kolegami, w sklepie, w różnych programach telewizyjnych, itd. Zasadą jest nie mówić nic istotnego, ale mówić. Czemu służą takie konwersacje? Podtrzymywanie takiej rozmowy sprawia pozorne wrażenie, że mamy kontakt z ludźmi, a tym samym zagłusza to nasz własny wewnętrzny niepokój o to, że możemy czuć się osamotnieni, bo nie umiemy nawiązywać relacji interpersonalnych. 
Możemy też zechcieć porozmawiać na temat poważny.  I tu wkraczamy na grunt niebanalnego rodzaju wymiany zdań, czyli mówimy o  dyskusji. Myśląc dyskusja wyobrażam sobie, że razem z moim rozmówcą dojdziemy do konstruktywnych wniosków. Prawda jest niestety taka, że tylko czasami dyskutującym udaje się osiągnąć coś konkretnego czy też twórczego. Wytłumaczenie jest proste. Dzieje się tak dlatego, ponieważ dyskusja jest formą rywalizacji. Celem tego typu rozmowy jest udowodnienie drugiej stronie, że jest w błędzie. Dyskutujący dążą do tego, by ktoś z tej rozgrywki wyszedł zwycięsko. Słuchają siebie, i owszem, ale celem tego procesu jest zwrócenie uwagi na słabe  strony i możliwość kontrataku i przedstawienia własnych racji.  Zapamiętajmy słowa klucze, które mogą nam się kojarzyć z terminem dyskusja: racja, argument, krytyka, różnica.
Jak podają znawcy tematu do porozumiewania się  ludzi autentycznie słuchających z ludźmi autentycznie  mówiącymi służy dialog. Złośliwi twierdzą, że dialog w niektórych kręgach społecznych praktycznie wymarł. I trudno chyba się z tym nie zgodzić. W kilku słowach o tym, czym jest dialog? Przede wszystkim dialog to współpraca. W teorii i praktyce to spotkanie osób, które wzajemnie siebie słuchają.  Służy to temu, aby zrozumieć drugą stronę i spróbować osiągnąć konsensus. Kiedy aktywnie słuchamy i prowadzimy dialog z rozmówcą, możemy weryfikować swoje poglądy. Dzieje się tak ponieważ każdy z nas ma różne doświadczenia i wiedzę. Stąd mogą wynikać nasze przekonania. Aktywnie siebie słuchając dajemy sobie szansę na zrozumienie. Ważne słowa dotyczące dialogu:  refleksja, gotowość do zmian, zgodność, porozumienie.
No dobrze, ale czy to oznacza, że któraś z opisanych powyżej form rozmów jest zła i w ogóle nie powinna być używana? Byłoby to niezdrowe. Ważne jest by umieć zachować umiar, tak jak we wszystkich aspektach życia i  korzystać z każdej dostępnej nam formy komunikacji werbalnej. Z pewnością też każda z nich jest niezbędna, bo uczy nas czegoś nowego. Kontakt z innymi daje nam szansę na rozwój i pozwala zrozumieć otaczający nas świat.
Komunikacja
Świat musimy jakoś pojmować, nazywać i uczyć się go.  Do tego między innymi służy nam umiejętność porozumiewania się  czyli komunikacja. Sztuka to niebagatelna. Co więcej niepowodzenie w tej dziedzinie może, niestety prowadzić do osamotnienia, poczucia bezsilności czy też w rezultacie do  wrażenia przegranej.  Komunikacja brzmi tak współcześnie. Termin został zaczerpnięty z  pracy cybernetycznej i telekomunikacyjnej matematyka Claude Shannona i cybernetyka Warrena Weavera, opublikowanej  w 1948 roku. Ogólnie rzecz ujmując chodziło o model transmisji sygnałów w układach telekomunikacyjnych (telefonu i telegrafu). Zainteresowanych odsyłam do źródeł w psychologii poznawczej.  W każdym razie do dnia dzisiejszego funkcjonuje cybernetyczna definicja  komunikacji interpersonalnej. Czym jest komunikowanie się?  To przepływ informacji od nadawcy do odbiorcy. Tyle jeśli chodzi o poznawcze podejście do tematu komunikacji.  Bo, jak  się domyślacie nie jest to takie proste. Nie mówimy o zdefiniowanym algorytmie tylko o interakcji pomiędzy żywymi osobami.  A tu od razu  myślimy o kontekście, interpretacji słów, sposobie myślenia, rozumienia. Dlatego odwołamy się do bardziej humanistycznego podejścia, które w taki oto zgrabny sposób stara się wytłumaczyć pojęcie komunikacji interpersonalnej.  Jest to proces psychologiczny, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaktów z innymi. Mową, mimiką, pantomimiką i intonacją głosu, przekazujemy sobie określone informacje (Augustynek, 2008). Nie jest to jedyna obowiązująca definicja. W tym miejscu możnaby się pokusić o inne interpretacje. Ale zostańmy przy tej jednej. Zainteresowanych zgłębianiem ciekawej, bądź co bądź wiedzy na temat definicji komunikacji i ujęcia jej w szerszym aspekcie, zachęcam do zapoznania się z pracami na ten temat  Zbigniewa Nęcki. Zapewnie wiele odpowiedzi znajdziecie w jego książce  zatytułowanej: Komunikacja międzyludzka.
Nas tak naprawdę interesuje to, jakie są elementy rozmów (komunikacji) i co zrobić by nasza rozmowa była  rozmową dobrą.
Co powoduje, że nawiązujemy komunikację, co sprzyja temu, że sprawnie porozumiewamy się?
Aby móc mówić o komunikacji potrzebny jest nadawca informacji.  Treść przekazujemy odbiorcy. Wiadomość nadajemy i odczytujemy przy pomocy słowa, obrazu  czy gestu. Ważny jest kanał, którym informację przesyłamy i  odczytujemy.  Bodźce (informacje) odbieramy przy pomocy wzroku, słuchu i węchu.
Mamy więc komunikację werbalną i niewerbalną. Dzisiaj klika słów o rodzajach komunikacji werbalnej.  Wyróżniamy dwa rodzaje tego typu komunikacji: ustną i pisemną.  Komunikacja ustna może dotyczyć rozmów indywidualnych, grupowych czy też wystąpień publicznych. Zalety? Szybkość, łatwość  w uzyskaniu odpowiedzi. Wady? Podatność na zniekształcenia,  komunikacja taka nie zostawia trwałego zapisu . Komunikacja pisemna. Zalety? Przeważnie dokładniejsza, zostawia zapis. Wady? Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, trudniejsza i bardziej czasochłonna.
Wyniki badań wskazują, że akcentowanie wypowiadanych słów  może być ważniejsze  niż ich treść. Gdy używamy parafrazy (powtarzanie komunikatu nadawcy własnymi słowami) świadczy to o tym, że słuchamy uważnie. Dopowiadając pewne słowa potwierdzamy, że słuchamy aktywnie i jesteśmy zainteresowani rozmową. Wcześniej wspomniałam o zniekształceniach. Czym są? Powstają one na skutek zakłóceń w procesie komunikacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą.  Problem polega na tym,  że osoba, do której mówimy może  błędnie interpretować nasze intencje. Z czego to wynika? Czasami możemy nasze myśli przekazywać w sposób nie do końca jasny i zrozumiały dla naszego rozmówcy. Kiedy tak się dzieje, powstają wspomniane już zniekształcenia a całe zjawisko nazywamy szumem w komunikacji interpersonalnej. Często sami nazywamy to zjawisko: szumem informacyjnym. W kilku słowach, co utrudnia nam porozumiewanie się:
1.    Hałas, zbyt duża odległość, niewyraźny przekaz.
2.    Problemy z koncentracją, czy też wybiórczość naszej uwagi, gdy koncentrujemy się tylko na niektórych informacjach.
3.    Wykonywanie różnych czynność w trakcie słuchania.
4.    Brak umiejętności decentracji czyli przyjęcia perspektywy  rozmówcy.
5.    Różnice językowe i kulturowe.
6.    Stereotypy (lubimy i chętnie słuchamy ludzi o wysokim statusie społecznym).
7.    Gdy dociera do nas zbyt dużo informacji.
8.    Nasze samopoczucie ma wpływ na sposób, w jaki odbieramy informacje.
9.    Nasz stan zdrowia.
10.    Poziom zmęczenia.
11.    Emocje, które mogą być nieadekwatne do sytuacji.
12.    Tzw. komunikacja równoległa to znaczy prowadzenie kilku wątków rozmowy.
13.    Brak spójności pomiędzy komunikacją werbalną i niewerbalną kiedy na przykład rozmówca z uśmiechem mówi do nas nienawidzę cię.

Jakie są reguły dobrego komunikowania się?

1.    Świadomość własnych celów, zamierzeń, cech, temperamentu i motywów. Rozumiejąc siebie dajemy sobie szansę na zrozumienie innych.
2.    Unikanie przeładowania informacyjnego w  wypowiedziach. Wszyscy mamy ograniczone możliwości do przetwarzania informacji. Nasz rozmówca ma też zmienną uwagę i nie będzie w stanie odebrać wszystkich naszych przekazów bez uszczerbku dla ich treści.
3.    Szacunek okazywany rozmówcy ważne by zwracać uwagę na jego kondycję emocjonalną. Spróbujmy dopasować się to z pewnością pomoże w kontakcie. Zwróćmy uwagę na  perspektywę odbiorcy używając odpowiedniego rodzaju argumentacji.
4.    Ważny jest sens wypowiedzi. Mniej jej forma.
5.    Dbajmy o czystość języka mówmy w sposób jasny i rzeczowy. Używanie pięknych metafor, zdań wielokrotnie złożonych utrudnia komunikację, no chyba że rozmawiamy z literatem.
6.    Nie zapominajmy o tym, że to co wyrażamy słowem musi być spójne z tym, co mówi nasze ciało.  Unikniemy w ten sposób sprzecznych komunikatów.

Jako zaproszenie do kolejnego odcinka niełatwej sztuki dialogu fragment z książki Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych; autorstwa A. Potockiego, R. Winklera i A. Żbikowskiej:
"Kiedy zapytano wieloletniego prezesa koncernów Forda i Chryslera L. Iacoccę o najważniejszą umiejętność, jaką powinien mieć menadżer, odpowiedź brzmiała: powinien umieć słuchać. Prezes dodał, że założyłby Instytut Słuchania, w którym kształciliby się  wszyscy, którzy kierują ludźmi". Kluczem jest zrozumienie, że można słuchać, ale nie słyszeć.